Naar parels duiken

Den Hartog wijst erop dat mensen gemiddeld niet meer dan negen maanden bij Avoord verblijven en dat de organisatie de komende jaren zorg en wonen zal bieden aan de fors groeiende groep veeleisende babyboomers. Een ander punt van overweging is volgens Den Hartog dat de traditionele cliënttevredenheidsonderzoeken behoorlijk belastend zijn voor de doelpopulatie. “Ook voor de familie, die zich niet zelden in een continu rouwproces bevindt. Die heeft wel wat anders aan het hoofd.”

Avoord besloot daarom de oude methodiek te verruilen voor een kortcyclische, realtime meet- annex verbeterstrategie. Daarvoor kwam de organisatie uiteindelijk uit bij CareRate. Den Hartog zegt daarover: “Wat ons aansprak in de aanpak van CareRate is het zogenoemde ‘parelduiken’. Dat je de focus verlegt naar thema’s die cliënten zelf heel belangrijk vinden en die op korte termijn zijn te verbeteren, en werkt op basis van positiviteit. Ik noem altijd het voorbeeld dat als de cliënt het fijn vindt om een groen in plaats van blauw tafellaken te hebben, dan lijkt dat misschien een onbeduidende kwestie, maar je kunt er wel direct een concrete verbeteractie op loslaten.” Volgens Den Hartog is dat een efficiëntere aanpak dan het inzoomen op meer schijnbaar negatieve kwesties, zoals de hoeveelheid handen aan het bed. “Als je ernaar vraagt, vindt men toch altijd dat er te weinig medewerkers op de werkvloer aanwezig zijn. Dat probleem los je niet op met onderzoek. Daarom is het slimmer om focus aan te brengen. Op die manier zijn medewerkers bovendien in staat om verbeteracties daadwerkelijk af te ronden. Ze hoeven dus niet meer zoals vroeger 123 ballen in de lucht te houden op basis van vijfhonderd onderzoeksvragen.” Dit heeft volgens Den Hartog ook andere implicaties. “Dankzij de positieve aanpak van CareRate horen de medewerkers nu ook waar de cliënten erg blij van worden. Dit gaat soms over zaken die voor de medewerkers als heel gewoon worden ervaren, maar wat hen via een compliment dan positief kan verrassen. Dit creëert tevens extra bewustwording voor de werknemers, maar ook voor het management, over wat er al heel goed gaat, waardoor er meer focus op kan worden gelegd.”

Het goede gesprek

Bij Avoord is niet slechts een klein groepje medewerkers, maar iedereen in de organisatie betrokken bij het vergroten van de cliënttevredenheid. 2 ambasseurs per team nemen deel aan een training, in het jargon van CareRate: de ‘parelreis’. “Als onze mensen die reis hebben gemaakt, raken ze buitengewoon gemotiveerd om verbeteringen te realiseren”, zegt Den Hartog. “Daardoor krijg je een vliegwieleffect.”

Dat het Avoord menens is, blijkt wel uit het feit dat de organisatie het werken aan cliënttevredenheid onderdeel heeft gemaakt van de managementcyclus. In elke maandelijkse review met de managers komt het aspect klanttevredenheid terug. “Wij noemen dat het goede gesprek”, legt Den Hartog uit. “Daarin praten we met managers over de voortgang van hun verbeteracties, waarbij we ze veel vrijheid bieden. Als zij goed kunnen beargumenteren waarom ze bepaalde keuzes maken, dan krijgen ze die ruimte. Een leidinggevende mag bij ons zeggen: luister, ook al behaal ik op een onderdeel een rapportcijfer 4, ik ga er niets aan doen.” Den Hartog verwijst daarmee naar het gedachtegoed van CareRate: het rapportcijfer 4 verbeteren naar een 6 levert maar een geringe bijdrage aan een hogere NPS-score. Dan is het veel doeltreffender om van een 7 een 9 of 10 te maken. “Dit vraagt wel veel vertrouwen van de manager, daar moet een organisatie in leren.”

In de verbeteraanpak van Avoord staan drie nieuw geïntroduceerde KPI’s centraal: de gemiddelde klanttevredenheid moet per team hoger zijn dan een 8, de NPS-score moet plus 25 zijn en elk team moet minimaal 5 verbetersuggesties hebben opgepakt.

In het strategisch beleid heeft Avoord kernwaarden gedefinieerd, zoals zelfregie en -respect. De instelling meet realtime in hoeverre cliënten die kernwaarden in de praktijk ook daadwerkelijk beleven. Den Hartog: “Dat is heel mooi, want je maakt de zachte kant van de organisatie meetbaar. Bovendien maakt deze aanpak de cirkel van de cyclus Plan Do Check Act helemaal rond.” CareRate zelf spreekt overigens liever over de PDCAS-cyclus, waarbij de S staat voor Share. Den Hartog herkent dat wel. “Het is ook onze ervaring dat het belangrijk is om resultaten te delen. We informeren onze medewerkers dan ook voortdurend over de hoeveelheid activiteiten die zijn afgerond. Dan is de aanpak niet statisch, maar dynamisch.”